こんにちは。shock（SHOCK ME）です。
この記事に辿り着いたあなたは、おそらく
- マーケティング戦略・施策として何をすべきか悩んでいる
- 顧客の言うことを聞いているのに売上が上がらない
- 価格競争から抜け出せずに利益率が低下している
といった課題に直面しているのではないでしょうか？
現代のビジネス環境では、単に良い製品を作るだけでは勝ち残れません。真の顧客中心主義とは何か、どうすれば価値を高めて売ることができるのかを理解することが重要です。今回は「100円のコーラを1000円で売る方法 マーケティングが、わかる10の物語」という本から、その秘訣を解説します。
まだマーケティングに自信がない方も、本記事で真の顧客中心主義を理解し、具体的な活用法を学んでいただければと思います。あなたのビジネス改善のヒントになるはずですので、ぜひお読みください。
真の顧客中心主義とは？
企業の目的は顧客の創造である
企業の目的は単に製品やサービスを売ることではなく、「顧客の創造」にあります。事業の定義を「何を売っているか」ではなく、「顧客にどんな価値を提供しているか」という視点で捉え直すことが重要です。
例えば、化粧品会社の事業は単に「化粧品の製造販売」ではなく、「ライフスタイルと自己実現と夢を後押しすること」であり、鉄道会社は「鉄道を作る会社」ではなく「輸送業」です。目の前で売っているものだけの視点で考えるのではなく、全社的で長期的な視点が必要なのです。
顧客絶対主義の落とし穴
「顧客の言うことを聞いて商品を作れば売れる」という考えは大きな誤りです。本書では、顧客が「やってほしい」と言われることをただやるだけでは満足を得られないと指摘しています。
顧客満足は次の式で表されます：顧客満足 = 実際に感じた顧客価値 - 事前に期待した価値
この式から分かるように、言われたことだけをやっても、期待通りにしかならず、満足度はゼロになってしまいます。むしろ、顧客の要望を鵜呑みにせず、あるべき姿の提案や問題点の指摘とその解決策を示すことが大切です。
真の顧客中心主義
本書で強調されているのは、「顧客が言うことは何でも引き受ける」のではなく、「顧客の課題に対して、自社ならではの価値を徹底的に考え、提供する」という真の顧客中心主義の考え方です。この視点こそが日本企業の「高品質なのに低収益」という矛盾を解決する鍵となります。
マーケティング成功への3つのポイント
1. バリュープロポジションを明確にする
真に価値のある提案とは、「顧客が望んでいて、競合には提供できない、自社が提供できる価値」を見つけることです。他社と同じことを一生懸命やっても無駄であり、あらゆる顧客の要望に対応しようとすれば、リソースが分散し、結局は価格競争に巻き込まれてしまいます。
キシリトールのヒット事例は、この点を見事に示しています。「虫歯治療」という事後対応から、「健康維持」という予防へと思考を転換し、「虫歯予防」という独自の提案をしたのです。また、街の電気屋がシニア層のサポートで生き残っているのも、単なる品揃えや価格だけでなく、独自の価値提供があるからです。
2. カスタマーマイオピア（顧客近視眼）を避ける
カスタマーマイオピアとは、目の前の顧客だけを鵜呑みにして、長期的に顧客が離れていく状態を指します。価値を下げるのではなく上げる勝負をすることが大切です。目の前の顧客から何でも引き受けると、価格競争に陥ってしまいます。
リッツカールトンでコーラが1000円で売れるのは、最適な温度、ライムと氷、景色、雰囲気などの「機能×サービス」による独自体験価値があるからです。このような独自体験価値は値引き要求されにくい特徴があります。
3. コミュニケーションの戦略的一貫性を保つ
マーケティングコミュニケーションでは、ターゲット顧客、提供価値、販売チャネル、価格帯を明確にし、「誰の話題か？」「誰の問題解決か？」「その人が見るか？届くか？買えるか？」を考える必要があります。
「省エネルック」が「クールビズ」になったように、単なる認知だけでなく、何が課題かを把握して、その流れに沿ったコミュニケーションが必要です。そのためには、①ターゲットを明確化し目的を決定する、②目的実現へのコミュニケーション方法を設計しメッセージを伝えるチャネルを選択する、③一側面ではなく様々なメディアやイベントでコミュニケーションミックスにリソースを配分する、という手順が有効です。
成功事例から学ぶバリュープロポジション
以下は、効果的なマーケティング戦略の具体例です。
キシリトールのケース
キシリトールは最初、砂糖ガムより高額だったため菓子メーカーは乗り気ではありませんでした。しかし、以下の戦略で成功を収めています：
- 流通戦略: 流通業者からメーカーに「キシリトールガムを作って」と言ってもらうことで進展させた
- 規制対応: 薬事法で「虫歯予防に効く」と言えない制約の中、食品素材メーカーとしてシンポジウムを開催し、キシリトールの効能を共有
- 棚割り戦略: あえて棚に複数並べることで、キシリトールの効能が目につくようにした
会計事務所「社長の会計」のケース
「会計視点で日本企業の経営変革を実現」というビジョンを掲げた会計サービスは、顧客タイプに合わせた戦略を取りました：
- イノベーター（リスク歓迎型）向け: 考え方・メソッドに「共感」した会社を選別し、重点的にパートナーの会計事務所からフォローする仕組みを構築
- レイトマジョリティ（リスク重視型）向け: 事例紹介や初年度利用料半額などの工夫
マーケットでのポジショニング
本当にやりたくて提供できることを考え、そこから様々なステークホルダーにとっての価値を見出すことが重要です。例えば、「会計と経営の見える化・効率化・高度化」というできることから、経営者には「経営変革」、現場には「抜け漏れのない業務遂行」、IT部門には「システム管理不要」という価値を提案できます。
顧客価値を高め、競争から抜け出す方法
「100円のコーラを1000円で売る方法」は、単なるマーケティング手法の本ではなく、ビジネスの本質を問いかける一冊です。日本企業は古くから「顧客中心主義」が根付いていましたが、それが「顧客の言うことなら何でも引き受ける」という形になり、国内の過当競争を生み出し、「高品質なのに低収益」という矛盾を生み出してしまいました。
真の顧客中心主義に目覚めるためのカギは、「バリュー・プロポジション」を徹底的に考えることです。顧客の言うことを何でも鵜呑みにするのではなく、顧客の真の課題に対して自社ならではの価値を提供する。この視点こそが、これからの日本企業に求められています。
今日からでも自社の提供価値を見直し、真の顧客中心主義を実践してみてはいかがでしょうか？ぜひ一緒に頑張りましょう！
関連してSHOCK ME（shock-me.jp）では、日々の業務での気づきや、知っておくべきビジネススキル、マーケティングスキルをお伝えしています。
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この記事が少しでもお役に立てたら幸いです。
最後まで読んでいただき、ありがとうございました！
